programme des formations du 1er semestre

 

Anglais du tourisme - Formation digitale

Formation individuelle entièrement personnalisée en face à face digital, pour apprendre l’anglais de chez vous ou de votre bureau, avec votre formateur disponible de 7h à 23h. Vous pourrez ainsi planifier vos rendez-vous de formation en fonction de votre agenda.

 

Durée

40h sur 3 à 6 mois d'avril à novembre 2017


Date de clôture des inscriptions : le 15 mai 2017


Public

Professionnels du tourisme


Pré-requis

Bénéficier d'un ordinateur, d'un accès internet et d’un lieu propice à l’apprentissage.
Un casque audio est souhaitable mais non obligatoire.


Objectifs

Cette formation a pour but de permettre à chaque stagiaire, au regard de son niveau et de ses attentes, de faire progresser sa maîtrise de la langue anglaise et plus particulièrement ses capacités à gérer un accueil touristique en langue anglaise.

30% de théorie : grammaire, syntaxe, intonation, etc.

70% de pratiques : travail dirigé, jeux de rôle, étude de cas, travail sur vos propres documents (e-mail-type, brochures, etc.)
 

Programme

40 heures de formation réparties de la manière suivante :

  • 1h de rendez-vous en face à face digital avec votre formateur au démarrage de votre formation afin notamment d’identifier vos attentes, votre niveau
  • 26h de face à face digital, correspondant à 26 rendez-vous individuel d’une heure
  • 13h d’exercices de consolidation, communiqués et corrigés par votre formateur, soit 30 min de travail en autonomie entre chaque rendez-vous

 
Points forts de la formation

  • Un suivi individualisé correspondant à votre niveau, vos besoins et vos attentes. Votre formateur établira avec vous un programme de formation personnalisé.
  • Une formation favorisant la pratique orale de la langue anglaise
  • Une approche métiers du tourisme
  • Des formateurs natifs, tous formés au métier de formateur


Qu’est-ce que le face à face digital ?

Un moyen d’accéder à une formation en face à face entièrement individualisée sans se déplacer. Vous avez RDV avec votre formateur en ligne. Vous pouvez dialoguer avec lui par téléphone ou à l’aide d’un casque audio, réaliser des exercices grâce à un tableau virtuel. Pour en savoir plus : http://www.learnship.fr/openArea/videoStartpage

 

 

 


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Nouvelle formule : une formation à distance entièrement individualisée et des ateliers d’immersion thématiques (Oenotourisme, Patrimoine, Hébergement/Accueil)

Formation en ligne et en présentiel

  • d'avril à novembre 2017

 

Virage numérique : maîtriser les enjeux du Etourisme en 2017

Durée

 1 jour, 7h

  • Chalons en Champagne, le 26 avril 2017

 

Public

Tout professionnel du tourisme (réceptionniste, guide, chargé des éditions, etc.) souhaitant appréhender les enjeux du numérique et les impacts sur ses missions

 

Objectifs pédagogiques

  • Maîtriser les enjeux du E-tourisme pour 2017
  • Appréhender les outils numériques de promotion et de commercialisation
  • Identifier les opportunités au niveau des outils et services web
  • Développer le travail collaboratif (partage, restitution, échange, sensibilisation, apprentissage...)
  • Identifier une action possible et applicable au sein de sa structure

 

Programme

Repères numériques en 2017

  • Les usages et comportements de la clientèle touristique
  • La mobilité et l’internet en séjour
  • Média sociaux, blog, avis : le poids des leaders d’opinion
  • L’évolution incontournable de tous les métiers

 

Panorama des outils numériques de communication

  • Le site internet : les caractéristiques d’un site performant
  • Quels médias sociaux utiliser pour l’avant/pendant/après séjour ?
  • Les bonnes pratiques de l’e-mail
  • Les services en ligne gratuits : stockage, bureautique, outils collaboratifs
  • Exemples appliqués aux structures touristiques

 

La notion d’influence sur le web

  • Se rendre visible à travers les autres
  • Identifier les détracteurs et les influenceurs
  • Les sites incontournables consultés pour préparer un séjour

 

Réaliser un travail de veille

  • Identifier ses objectifs
  • Connaître les outils de veille
  • Collecter et restituer les données

 

Optimiser son temps de travail et gagner en confort avec le numérique

  • Quelle(s) action(s) mettre en place au sein de sa structure ?
  • Pour quel besoin ?
  • Avec quels risques (coûts, compétences, investissement...) et quelle valeur ajoutée ?
  • Rédiger une fiche action (planning, objectifs, ressources...)

 

Moyens pédagogiques

Apports théoriques et exemples pratiques

 

Animation

Pierre Antoine, consultant-formateur, expert e-tourisme


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Car le numérique modifie profondément les attentes de votre clientèle et vos manières de faire, un expert vous donne toutes les clés pour mieux gérer votre activité en 2017.

  • Chalons en Champagne, le 26 avril 2017

 

Etre un pro de la réponse aux avis clients

Durée : 7h

  • Reims, le 19 mai 2017
     

NOUVEAU FORMAT :  l'office de tourisme de l'agglomération de Reims vous propose de bénéficier d’un coaching personnalisé par votre animateur numérique de territoire pour doper votre e-réputation.


Public : Professionnels du tourisme

Pré-requis : venir avec son ordinateur portable ou sa tablette (vous n’êtes pas équipé, contactez votre office de tourisme ou la fédération régionale)

Objectifs :
•    Faire des avis clients un vecteur de développement de son activité
•    Identifier les plateformes recueillant un maximum d’avis
•    Connaître les astuces pour mieux les utiliser
•    Et surtout, savoir construire une réponse aux avis positifs et négatifs.

Programme :

Partie N°1 : La relation client comme facteur clé de réussite
•    L'exigence de qualité, de transparence et de dialogue
•    Le marketing relationnel : qu’est que c’est ?
•    L'importance des avis consommateurs dans les processus de décision et d'achat
•    Des avis et témoignages à chaque étape de consommation du touriste
•    Véracité et qualité des avis (normalisation, partage des avis)
•    Panorama des sites d'avis dans le tourisme
•    Les avis: un élément essentiel de la relation client
Atelier individuel Quizz : où en etes—vous de la relation client ?

Partie N°2 : Construire et gérer son e-réputation
•    Qu'est-ce que l'e-réputation ?
•    On ne contrôle pas son e-réputation, on la construit et on la gère : des exemples
•    La législation et la e-réputation
•    Qui créé votre e-réputation ? par quels médias ?
•    Comment gérer ma e-réputation ?
•    1ère action : Identifier son e-réputation - savoir ce qu'on dit de vous et savoir mettre en place une veille
Atelier pratique individuel : aller sur les outils présentés (Google Alertes, Social Mention, Youseemii…) et analyser ce que l’on dit de vous

Partie N°3 : Etapes & astuces pour faire des avis voyageurs un atout pour votre activité
•    Choisir les sites et les réseaux pertinents et s'inscrire
•    Se fixer des objectifs
•    Susciter les avis & témoignages : du mail post-séjour, en passant par le questionnaire, la
carte incitative, le tampon, la tablette, etc.
•    Répondre aux avis & commentaires positifs et négatifs:
l'enjeu des réponses (transparence & respect des clients, réassurer les clients
potentiels)
comment y répondre ? (5 recommandations en cas d'avis négatif, formalisation selon les cas de figure, illustration et fourniture d'un petit mémo)
•    Valoriser les avis & témoignages : quels techniques et outils simples à adopter ? (sur le site web, sur sa page Facebook, dans les mails, etc.)
•    Utiliser les avis et témoignages pour développer la qualité
Ateliers pratiques individuels :
•    sélection de sites prioritaires, prise de connaissance des  sites et des modalités d’inscription, formalisation des premières étapes d’un plan d’action
•    rédiger des réponses aux avis et commentaires
•    formalisation d’un plan d’actions et d’organisation interne

Moyens pédagogiques :
•    Apports théoriques et mise en pratique opérationnelle

 

Animation : Françoise Clermont, consultante formatrice en marketing

 


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Pour une e-réputation au service de votre développement !

  • Reims, le 19 mai 2017

 

Impact du numérique : zoom sur l’accueil et la GRC

Durée

15h dont :

Un module en ligne (1h). A réaliser en amont de la formation en présentiel

2 jours de formation (14h)

  • Reims, les 14 et 15 juin 2017

 

Public

Professionnels du tourisme engagés ou souhaitant s’engager dans une démarche de GRC (Gestion Relation Clientèle)

 

Objectifs

  • Définir et mettre en place des actions d'écoute et d’analyse des attentes des clients
  • Identifier et savoir utiliser les outils d'accueil numérique et de médiation utiles dans son activité
  • Identifier et maîtriser les techniques d'accueil à distance
  • Définir et mettre en place des actions simples de GRC avec des outils gratuits ou à faible coût
  • Savoir utiliser et alimenter ses outils de GRC.

 

Programme

Module en ligne : Comprendre les points clés du nouveau marketing tourisme

 

La Gestion de la Relation Client : avant - pendant - après

  • Points clés des nouvelles attentes des consommateurs touristes en 2016
  • Focus sur les attentes de sécurisation, de réassurance, de connaissance fine du territoire, de conseil et de personnalisation
  • La notion de services et l'importance du relationnel
  • L’optimisation de l'expérience client
  • Les nouveaux enjeux du tourisme digital
  • Les définitions, enjeux et objectifs de la Gestion Relation Client
  • Les enjeux pour sa structure : chaque contact est un client potentiel, chaque client est un prescripteur et un ambassadeur du territoire en puissance

 

La relation client et le conseil avant le séjour

  • Conquérir le client ou le faire revenir
    • Etre présent partout où le visiteur s'informe pour préparer son séjour
    • Gérer des fichiers prospects et clients : quels fichiers ? avec quelles informations ? comment les gérer ?
    • Envoyer des emailings et des newsletters : des informations ciblées « just in time
  • Mettre en place des outils de partage et de dialogue avec le client sur son dispositif web
    • les outils de partage
    • la fiche contact web avec Google Forms (ou Gravity Forms pour Wordpress)
    • le dialogue sur votre page Facebook
    • les outils de « Chat » (ex outil gratuit - Zopim)
    • le « clik to call » : le faire simplement sans outil
  • Savoir capter son attention : lui donner les 5 bonnes raisons de venir chez vous / sur votre territoire
  • Répondre qualitativement & efficacement aux mails : choses à faire et à ne pas faire (illustrations avec des exemples réels à partir d'enquêtes mystères réalisées)
  • Le mail avant séjour et la notion de mail transactionnel : le client réceptif à la recommandation, les notions de cross-selling et de up-selling (les ventes additionnelles)

 

La relation client et le conseil pendant le séjour

  • Etre présent partout où le client se trouve
  • Les mails ou SMS pendant le séjour : souhaiter la bienvenue, donner des idées, faire circuler le client sur la destination, multiplier ses expériences. Avec quels outils ?
  • Le rôle des réseaux et médias sociaux (Facebook, Twitter, etc.)
  • L'accueil dans la structure : points clés pour assurer une GRC de qualité (aménagements, outils, moments clés)
  • Maximiser l'expérience client : écoute du client, apporter les services plus (effet Waow), créer la mémorisation
  • L'internet de séjour/ les conciergeries digitales : présentation d'outils, illustrations avec des exemples réels pratiqués par différentes structures touristiques
  • « Digitaliser » les contacts : les collecter et les qualifier — pour quoi faire ? comment faire ?

 

La satisfaction client, la recommandation et l'implication client

  • Ce qui fait la notoriété, l'image et l'e-réputation d'une structure
  • La nouvelle gestion des avis et des réclamations
  • Connaître et comprendre la satisfaction client : importance du feed-back
  • Travailler l'implication des clients : susciter le partage, faire tester, susciter les avis & témoignages, co-construire

 

Moyens Pédagogiques

Apports théoriques, exemple pratiques.

 

Animation 

François Clermont, consultante-formatrice

 


 


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Quand le digital facilite votre relation client : les clés pour mieux l’utiliser !

  • Reims,  les 14 et 15 juin 2017

 

et au second semestre ...

Une formation du second semestre vous intéresse, vous souhaitez être informé de l'ouverture des inscriptions, c'est par ici.

 

EN 2017, je prends les rênes de ma strategie digitale...

 

Etre un pro de la réponse aux avis clients
Pour une e-réputation au service de votre développement ! 

 

Créer une newsletter avec un outil gratuit
Gardez le lien avec votre clientèle ! Construisez rapidement et en autonomie votre propre newsletter. (formation à distance coachée)

 

Bien travailler avec mon fournisseur pour avoir le site internet que je souhaite
Les points clés pour s’assurer d’avoir le site que l’on souhaite dans les délais et en maitrisant les coûts

 

Google analytics base
Prenez les rênes et optimisez votre site internet grâce à cet outil gratuit incontournable ! 

 

Quels indicateurs pour évaluer les retombées de vos actions numériques ?
Ou comment suivre les résultats de vos actions de communication ?

 

Je pilote ma stratégie sur les réseaux sociaux
Quels sont les outils ou les médias sociaux incontournables et/ou tendances pour doper mon activité touristique ? Comment mettre en place une stratégie efficace sur les réseaux sociaux ?

 

Dans cette thématique, retrouvez également  les Rencontres Digital Day

EN 2017, je dope mon activite grace aux outils gratuits

Créer une newsletter avec un outil gratuit 
Gardez le lien avec votre clientèle ! Construisez rapidement et en autonomie votre propre newsletter. (formation à distance coachée)

 

Google analytics base
Prenez les rênes et optimisez votre site internet grâce à cet outil gratuit incontournable !

 

Créer vos flyers et affiches avec un outil gratuit
Quels sont les outils gratuits existants ? Comment les maîtriser ? Quels sont les bonnes pratiques en matière de promotion touristique : construisez vos propres supports !

En 2017, je deviens un expert de mon territoire

Culture Champagne
Vous souhaitez perfectionner votre culture générale autour du champagne, sa zone d’appellation, son élaboration, les accords mets & vins, les traditions, venez rejoindre notre réseau.

 

Dans cette thématique, retrouvez également les Eductours Connaissance de territoire

EN 2017, JE ME DEMARQUE DE MA CONCURRENCE......

Accueil : comment faire la différence et apporter un service « plus » à sa clientèle
Réinventez vos services pour séduire!

 

Développer de nouveaux services grâce à la créativité
Démarquez-vous ! Soyez créatif !

EN 2017, JE FAIS DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT MON ATOUT MAJEUR

 

Connaissance des clientèles européennes
Le développement d’une activité touristique passe inévitablement par la connaissance de sa clientèle et notamment de sa clientèle étrangère. Appréhendez les besoins et habitudes de consommation des principales clientèles européennes.

 

Les formations Compétences Tourisme bénéficient d'une prise en charge de 80 à 100% des coûts pédagogiques grâce au soutien de nos partenaires : Région Champagne-Ardenne, Etat, AFDAS, AGEFOS-PME, CNFPT, FAFIH, UNIFORMATION. en savoir plus.

 

Une formation du second semestre vous intéresse, vous souhaitez être informé de l'ouverture des inscriptions, c'est par ici.